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利益相關者理論視閾下導游服務質量研究.doc

資料分類:管理學院 上傳會員:暗紅色 更新時間:2020-01-03
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摘要:導游服務質量是整個旅游行業共同關注的問題,業內很多學者也通過研究導游服務質量來提出解決措施或辦法,但大部分還是將導游的服務質量歸結于導游自身的素質和道德問題。本文運用管理學中的利益相關者理論知識對導游的利益相關者進行界定、劃分并且研究分析了導游與其利益相關者之間的利益關系,得出導游服務質量問題根源在于其與相關者的利益失衡。針對此問題,本文提出了導游服務質量的轉變措施及管理辦法。

關鍵詞:利益相關者理論,導游,服務質量

 

目錄

摘要

Abstract

1 前言-3

2 利益相關者理論-3

2.1 利益相關者的含義界定-3

2.2 利益相關者的劃分-3

2.2.1 多錐細分法-4

2.2.2 米切爾(Mitchell)評分法-4

2.3 利益相關者理論在旅游行業的探索-4

3 導游利益相關者分析-5

3.1導游利益相關者界定-5

3.2 導游利益相關者關系分析-6

3.2.1 核心利益相關者之間-6

3.2.2 核心利益相關者與重要利益相關者之間-7

3.2.3 重要利益相關者之間-7

4 導游服務質量轉變措施-8

4.1 導游與其利益相關者的利益均衡-8

4.1.1完善導游薪酬機制,注重導游利益保障-8

4.1.2 實現隱形高額回扣向“明傭”轉變-8

4.1.3 充分發揮旅游協會的作用-9

4.2 導游服務質量管理-9

4.2.1 提高導游準入條件,深化導游考核內容-9

4.2.2 增強對導游在旅游活動中的服務質量監管-10

4.2.3 營造良好的導游生存環境-10

結  論-12

參 考 文 獻-11

致  謝-13

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