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基于內容分析法的南京秦淮區民宿客戶滿意度研究.doc

資料分類:管理學院 上傳會員:暗紅色 更新時間:2020-01-03
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摘要:民宿的客戶滿意度研究意義重大,但國內外學者對于民宿的關注度偏低,主要內容涉及民宿的發展現狀。本文選取空中食宿(Airbnb)和小豬短租作為數據收集平臺,運用內容分析方法和ROSTCM軟件,以入住南京秦淮區民宿的客戶網絡評價為樣本數據,進行民宿客戶滿意度的調查。從中發現民宿的裝修和服務是客戶最重視,也是滿意度最高的因素;民宿的位置、房間的衛生、設備和其他住客的影響是客戶關注的要素,存在不足有待改善;性價比和客戶互動在很大程度上影響客戶滿意度;情感分析顯示客戶對秦淮區民宿的總體態度很滿意。對此,筆者從經營者、政府和社會的角度,提出提升民宿客戶滿意度的改進建議,并對本文存在的局限性和后續的深入研究進行討論。

關鍵詞:內容分析法,滿意度,民宿,南京

 

目錄

摘要

Abstract

1 前言-5

2 文獻綜述-5

3 研究方法和研究過程-5

3.1 研究方法——內容分析法-5

3.2 研究過程-6

3.2.1網站、評論和樣本民宿的選取-6

3.2.2 樣本處理-6

3.2.3 建立分析體系-7

4 樣本分析-8

4.1 民宿環境-8

4.2 民宿設施與服務-9

4.3 客戶心理-9

4.4 二次住宿意愿-9

4.5 情感分析-9

4.6 與其他酒店的對比-10

5 提高民宿客戶滿意度建議-11

5.1 借鑒國內外特色案例-11

5.2 民宿經營者提高對文化的重視-11

5.3 政府加強監管制度-11

5.4 觀念的轉變-11

結論-13

參考文獻-14

致謝-15

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